Программа лояльности для салона красоты

Клиентка ходила к вам три года. Цена выросла на две тысячи драмов, и она пропала. Удержать её помогла бы не просьба остаться, а программа лояльности, при которой уходить невыгодно.

У салона есть то, чего нет у большинства локальных бизнесов: предсказуемый цикл визитов. Стрижка, окрашивание, маникюр повторяются каждые несколько недель. Каждый визит можно использовать, чтобы закрепить следующий. Когда в салоне есть понятная система, клиентке не нужно помнить, что пора записаться.

Потерять постоянную клиентку значит потерять двенадцать, пятнадцать, двадцать визитов в год. Поэтому программа лояльности для салона красоты окупается быстрее, чем кажется.

Почему клиентки уходят, даже когда довольны

Повышение цены только повод

Если у клиентки нет видимого прогресса, накопленной выгоды или статуса, салон напротив вдруг кажется разумной альтернативой. Она не обиделась, ей просто нечего терять. В Ереване хорошего мастера легко найти через Instagram, и до конкурента два свайпа.

Программа лояльности меняет этот расчёт. Уйти значит потерять штампы, VIP-статус, подарок на день рождения или оплаченный абонемент. Когда клиентка это видит, она остаётся без раздумий.

Что такое программа лояльности для салона красоты

Система сама учитывает визиты и награждает тех, кто возвращается, а вам не нужно вести клиенток вручную. Общая скидка раздаёт маржу всем одинаково. Программа лояльности отдаёт больше той, кто приходит каждый месяц, чем той, что заглядывает раз в год. Работает это через цифровую карту лояльности в телефоне клиентки, без бумаги и отдельных приложений.

Что лучше всего работает в салоне

Уровни награждают постепенно. Например, после четырёх визитов в год клиентка получает «Серебро» и 5% скидки на услуги, после восьми переходит на «Золото» с 10%. Появляется причина вернуться: не потерять статус. Объяснение умещается в одну фразу: «Чем чаще приходите, тем больше экономите».

Абонемент подходит клиенткам, которые ходят часто. Клиентка платит фиксированную сумму, например за укладку раз в неделю или маникюр раз в месяц, и записывается в первую очередь. У вас предсказуемый доход, у неё ощущение, что место за ней уже закреплено. «Ваша укладка на этот месяц оплачена, осталось только записаться».

Штампы легко объяснить: заполнила карту, получила подарок. Картонная карточка теряется в сумке, а электронная хранится в Apple Wallet или Google Wallet и сама напоминает, когда пора вернуться. Для старта подойдут 8 штампов, по одному за услугу, и уход для волос в подарок. До подарка достаточно близко, чтобы стараться, и достаточно далеко, чтобы не съесть маржу. Как карта выглядит в телефоне, показано в статье об Apple Wallet для бизнеса.

Если клиентки обычно возвращаются через пять недель, напоминание должно прийти на пятой. «Прошло шесть недель с последнего окрашивания» работает лучше ежемесячной рассылки. Отправляет его система, а не администратор, который пишет каждой в директ.

План запуска для салона

5 механик лояльности для салона

Эти механики укладываются в ритм салона и не добавляют работы мастерам.

1. Штамп за услугу. Стрижка, окрашивание или уход добавляют по штампу, полная карта открывает подарок. Как та же модель работает у мужских мастеров, смотрите в гайде о программе лояльности для барбершопа.
2. VIP-уровень для тех, кто приходит больше 8 раз в год. Лучшим клиенткам нужны заметные привилегии: приоритетная запись, новые процедуры раньше всех. Из такого клуба не хочется уходить.
3. Абонемент с включённой услугой. Полезен, если днём в будни есть пустые окна. Клиентка платит заранее и получает услугу, а вы заполняете часы, которые простаивали бы.
4. Подарок на день рождения. Скидка 15% в месяц дня рождения приходит уведомлением на телефон, вам ничего делать не нужно. Клиентке приятно, а у вас появляется визит, которого иначе не было бы.
5. Награда за подругу. Если клиентка привела новую и та пришла на первый визит, первая получает дополнительный штамп или скидку. В Армении совет подруги часто весит больше любой рекламы.

Частые ошибки

Плохо продуманная бонусная программа может отпугнуть клиенток сильнее, чем её отсутствие.

1. Награда слишком далеко. До подарка через 15 визитов большинство не дойдёт. Для салонов лучше всего подходят 6–10 штампов.
2. Все услуги приравнены. Стрижка и сложное окрашивание стоят по-разному. Одинаковый штамп за обе услуги обесценивает дорогую. Настройте разные штампы или баллы под тип услуги.
3. Никто не помнит дату последнего визита. Без неё не понять, что клиентка собирается уйти. Система, которая через пять-шесть недель сама отправляет напоминание, возвращает тех, кого вы бы иначе потеряли.
4. Скидки, которые съедают маржу. 30% в награду выглядят щедро, но если их получают все постоянные клиентки, на лучших из них вы работаете в минус. Посчитайте, какую скидку выдерживаете, до того как её объявить.

Частые вопросы